Jak se změnila komunikace se zákazníky (2.díl)

InsightLab » Novinky » Jak se změnila komunikace se zákazníky (2.díl)

Jak se změnila komunikace se zákazníky

Zažloutlá kniha přání a stížností na kterou se práší u pokladny – tak před lety vypadala komunikace firem se zákazníky. Od té doby uteklo hodně vody a firmy hledají a zkouší nové způsoby, jak se zákazníky komunikovat. Jak jsou ale v tom hledání úspěšné? Daří se nacházet efektivní způsoby komunikace, které by obohacovaly nejen firmy, ale i jejich zákazníky?

V posledních letech, ruku v ruce se změnami v oblasti komunikace, se mění i postoj zákazníka a jeho očekávání. Dnes je podle výzkumů zákazník daleko více společenský a je připraven vést dialog se značkou i firmou, která stojí za ní. Chce sdílet své postřehy, nabídnout své zkušenosti a nápady. Pro firmu se tak nabízí obrovský zdroj inspirace a konzultace. Jen ho umět využít.

01_ID-10038663

Jednosměrně nastavená komunikace od firmy směrem k zákazníkovi už tedy zcela přestává stačit. Pro operativní spolupráci je třeba jiný nástroj. Charles Leadbeater mluví o tom, že firmy musí vytvořit jakési hnízdo, kde zákazníci nechávají jako vejce své postřehy a nápady. Přesně tím hnízdem je zákaznická komunita.

Zákaznická výzkumná komunita je připravená na míru. Její přínos může být větší a relevantnější, než jiné tradiční výzkumné metody. Navíc výsledky jsou dostupné v kratším čase a často i s menšími finančními náklady.

Komunita může být malá nebo velká, fungovat nárazově nebo celé roky. Členové komunity, zákazníci, jsou motivovaní ke spolupráci a spolutvorbě. Mohou to být dlouholetí znalci značky, které mají lepší pojetí o jejím vývoji než často střídající se brand manažeři. V komunitě lze získat velmi operativní zpětnou vazbu na dění ohledně firmy, ale i další důležité impulsy, které zrovna hýbou společností. Právě monitorování toho, co se děje ve světě zákazníka a rychlá reakce na podněty okolí, je stále důležitější. Doba, kdy firmy střídají jednu kampaň za druhou, bez souvislosti a bez snahy získat odezvu od zákazníků, bude brzy u konce. Možná se zařadí jako další uzavřená kapitola vedle knihy přání a stížností.

Zákazník často zná produkt lépe než brand manager, z různých důvodů. Moudrý brand manager naslouchá zákazníkům a upravuje strategii podle aktuálních zjištění. Tím šetří zbytečně vynaložené prostředky na neefektivní a necílenou kampaň. Zároveň prostřednictvím zákaznické komunity tvoří silný vztah se zákazníkem a opravdovou loajalitu. Zákaznické komunity nahradily knihy přání a stížností.

Foto: pakorn / FreeDigitalPhotos.net


Co říkají naši klienti

Spolupráce s InsightLab funguje velmi dobře a bezproblémově. Doporučuji.

Jan D., Project Manager, Czech News Center, a.s.

Spolupráce s InsightLab se zatím opírá o jeden projekt … Mohu konstatovat, vstřícný a otevřený postoj agentury ke spolupráci. Obtížnost výběru respondentů byla natolik vysoká, že výběrová kritéria nebyla ve všech případech dodržena. Agentura si přesto s výběrem poradila o poznání lépe než společnosti, s nimiž jsme realizovali podobné výběry v posledním období.

Václav H., vedoucí oddělení výzkumu a vzdělávání, Český rozhlas

Spolupráci s InsightLab hodnotím velmi pozitivně, po celou dobu jsem jako klient dostával vysoce profesionální přístup společně se vstřícností, a i přes nedostatek času byl dodržen potřebný harmonogram realizace a dodání kvalitně zpracovaného výstupu.

Pavel N., Senior Account Director, AMI Communications

S InsightLabem jsme realizovali opakovaně pretesty a posttesty reklamních kampaní a také studie sloužící jako podklady pro nabídková řízení. S přístupem InsightLabu jsme byli my i naši klienti vždy naprosto spokojeni.

Jiří U., Research & Data Director CZ/SK at Mindshare

Profesionálně provedený průzkum úzce specializované části trhu nám umožnil podívat se na danou problematiku očima našich stálých i potenciálních klientů. Plánování rozvoje služeb a investic bez křišťálové koule je najednou o dost lehčí.

Zdeněk I., Geoton Praha s.r.o.

Děkujeme společnosti InsightLab za jejich vždy 100% profesionální služby a preciznost zpracování zakázek. Byť jsou naše zadání občas zkouškou možného, vždycky jsme díky InsightLabu dosáhli perfektních výsledků.

Dita L., Czech News Center a.s.

Spolupráce s kolegy z InsightLabu si velmi vážíme. Díky ní se nám totiž spolu daří sbírat unikátní data z oblasti postojů české veřejnosti k dárcovství a souvisejícím tématům. Jedná se o údaje, které v České republice dlouhodobě chybí, a i na jejich základě můžeme dobře mapovat potřeby neziskových organizací a společně tak pracovat na rozvoji českého občanského sektoru.

Klára Š., Fórum dárců

Spolupráce s InsightLab proběhla na výbornou. Těšila nás především vstřícnost, se kterou nám vyhověli i v našich nadstandardních požadavcích. Bylo vidět, že klientova spokojenost je na prvním místě.

Libor P., Senior Holding s.r.o.

Další názory

Novinky e-mailem

Buďte informováni o všech novinkách InsightLab


InsightLab © 2017 - Všechna práva vyhrazena. | Mapa stránek


CZ en