Položme si jednoduchou otázku: „Kdo zná naše výrobky a služby nejlépe?“. A teď ponechme stranou, zda se jedná o kuchyňské potřeby, novou kolekci outdoorového oblečení, čokoládovou tyčinku, pobočku, eshop, nebo internetové bankovnictví. Odpověď zní: „Zákazník.“ Náš zákazník je tím, kdo náš výrobek bere denně do ruky, ujde v našich botách stovky kilometrů, svačí naši tyčinku, vyřizuje agendu na pobočce, objednává v našem eshopu a kontroluje každou výplatu v aplikaci. Přesto bychom stále našli dost příkladů firem, které nedokáží, nebo dokonce nechtějí zákazníkům naslouchat. Tyto firmy se pak často ocitají v nelehké situaci, kdy jsou nuceny čelit odlivu svých zákazníků, jejich nízké loajalitě, nedostatečným maržím a dalším negativním vlivům.
Nebudeme trendy sledovat, ale budeme je určovat. Takové rozhodnutí stálo na začátku nové marketingové strategie luxusní značky Banana republic patřící společnosti GAP. Tato změna vyžadovala najít lepší model spojení se zákazníky po celých Spojených státech, kteří jsou v oblasti módy autoritami. Tím novým nástrojem komunikace se stala zákaznická komunita a strategie zafungovala.
V online zákaznické komunitě se členská základna postupně dostala až na 50 000 členů napříč Spojenými státy a firma tak získala možnost kdykoli diskutovat se znalci o posledních trendech ze světa módy. Nešlo ale jen o komentování módních výstřelků. Komunita postupně dodala firmě ucelený obraz o tom, jak a čím žije jejich zákazník. Jako by se zástupce firmy dostal ke skříni zákazníka, který ráno váhá, jaký vybrat outfit. Členové komunity navíc vkládali přímo do komunity fotky svých oblíbených modelů. Zkušenosti a podrobné znalosti zákaznické základny se postupně začaly odrážet nejen při přípravách nové kolekce, ale také přímo v obchodech.
Zákaznická online komunita může nastartovat novou etapu. Pokud se spojí potenciál, který je mezi zákazníky, a know-how, jak zákaznickou komunitu vést a rozvíjet, cesta k úspěchu je otevřená.
