Sociální sítě vás nespasí

InsightLab » Novinky » Sociální sítě vás nespasí

Příchod sociálních sítí do oblasti komunikace se zákazníkem leccos usnadnil. Komunikace může být rychlejší a bezprostřednější. Z každého nadšení je nutné ale vystřízlivět a tak je tomu i v tomto případě. Spoléhání na sociální sítě, které nám umožní poznat zákazníka, může být úplně slepá ulička. Díky ní dostanete pokřivený obraz, a pokud na jeho základě začnou vznikat další závěry a strategie, nemůže to dopadnout dobře.

Socialni sítě vás nespasí

Sociální sítě mají aktivní uživatele a uživatele. Můžeme je nazvat také uživateli a diváky. Je důležité uvědomit si rozdíl mezi těmito dvěma skupinami. Díky tomu je zřetelněji vidět, jak nesouměrná je komunikace na sociálních sítích, přestože na první pohled může vznikat dojem, že díky sociálním sítím poznáváme její uživatele nebo své zákazníky.

Řada firem je nadšená, jak jim sociální sítě zjednodušily cestu k porozumění jejich zákazníkovi. Může to být ale past, protože sociální sítě představují jen uzavřené specifické prostředí a při pohledu z většího odstupu zjistíme, že uživatelé sociálních sítí ani zdálky nepřipomínají reprezentativní vzorek vhodný k výzkumu.

  • 90 % příspěvků na sociálních sítích je tvořeno 30 % uživatelů.
  • 70 % (!) uživatelů je z různých důvodů pasivních. Jejich názory neznáme.

Příliš hlasitá menšina

Podle výsledků výzkumu „3 reasons why social media can’t tell you who your customers are“ Alexandry Samuel ze společnosti Vision Critical přichází 90 % příspěvků na sociálních sítích od 30 % jejich uživatelů.

Protože tedy slyšíme řadu nápadů a komentářů, snadno podlehneme dojmu, že promlouvají naši zákazníci. Ve skutečnosti se k hlásné troubě dostala jen malá skupina z nich a o tom, jak se chová a smýšlí mlčící většina, se můžeme jen dohadovat.

Podle Alexandry Samuel můžeme aktivní uživatele Facebooku – tedy takové, kteří aktualizují svůj profil více než 5x týdně – dobře analyzovat. Jde ale jen o necelou třetinu uživatelů a otázkou je, co takovou analýzou můžeme získat. O větší části uživatelů, která sociální sítě sleduje, ale aktivně přispívá vzácně nebo nikdy, se z ní nedozvíme nic.

Uživatelé nás slyší a my slyšíme je. Diváci nás slyší, ale nic se od nich nedozvíme.

Neznámí diváci

Hlavní důvody, proč při získávání informací o zákaznících nemůžeme spoléhat na sociální sítě, dělí Alexandra Samuel do tří bodů. Zaprvé získaná data nevypovídají o tom, co se na sociálních sítích děje. Ač z nich takový pocit můžeme získat, nejde o objektivní reprezentativní informace. Za druhé: Uživatelé sociálních sítí nereprezentují naše zákazníky. Na sociálních sítích nenarazíme na průřez populací.

Pokud bychom chtěli používat data o našich zákaznících, musel by tomu předcházet komplexní výzkum mapující všechny zákazníky. Jako poslední bod potom uvádí autorka nesoulad mezi aktivními a pasivními uživateli sociálních sítí. Ani v tomto případě neexistuje jednoduché řešení. Z podstaty věci je velmi komplikované, pokud je to vůbec reálné, zjistit informace od uživatelů, kteří jsou pasivní.

Studie tedy zrazuje od toho, aby se získávání dat opíralo data získaná ze sociálních sítí. Nová média ale nabízí obrovský prostor a mnoho prostředků, jak hledat další alternativní a spolehlivější cesty k zákazníkovi.

Víme jak postavit zákaznickou komunitu, která eliminuje nežádoucí vlivy známé ze sociálních sítí.

Foto: Ambro / FreeDigitalPhotos.net


Co říkají naši klienti

Spolupráce s InsightLab funguje velmi dobře a bezproblémově. Doporučuji.

Jan D., Project Manager, Czech News Center, a.s.

Spolupráce s InsightLab se zatím opírá o jeden projekt … Mohu konstatovat, vstřícný a otevřený postoj agentury ke spolupráci. Obtížnost výběru respondentů byla natolik vysoká, že výběrová kritéria nebyla ve všech případech dodržena. Agentura si přesto s výběrem poradila o poznání lépe než společnosti, s nimiž jsme realizovali podobné výběry v posledním období.

Václav H., vedoucí oddělení výzkumu a vzdělávání, Český rozhlas

Spolupráci s InsightLab hodnotím velmi pozitivně, po celou dobu jsem jako klient dostával vysoce profesionální přístup společně se vstřícností, a i přes nedostatek času byl dodržen potřebný harmonogram realizace a dodání kvalitně zpracovaného výstupu.

Pavel N., Senior Account Director, AMI Communications

S InsightLabem jsme realizovali opakovaně pretesty a posttesty reklamních kampaní a také studie sloužící jako podklady pro nabídková řízení. S přístupem InsightLabu jsme byli my i naši klienti vždy naprosto spokojeni.

Jiří U., Research & Data Director CZ/SK at Mindshare

Profesionálně provedený průzkum úzce specializované části trhu nám umožnil podívat se na danou problematiku očima našich stálých i potenciálních klientů. Plánování rozvoje služeb a investic bez křišťálové koule je najednou o dost lehčí.

Zdeněk I., Geoton Praha s.r.o.

Děkujeme společnosti InsightLab za jejich vždy 100% profesionální služby a preciznost zpracování zakázek. Byť jsou naše zadání občas zkouškou možného, vždycky jsme díky InsightLabu dosáhli perfektních výsledků.

Dita L., Czech News Center a.s.

Spolupráce s kolegy z InsightLabu si velmi vážíme. Díky ní se nám totiž spolu daří sbírat unikátní data z oblasti postojů české veřejnosti k dárcovství a souvisejícím tématům. Jedná se o údaje, které v České republice dlouhodobě chybí, a i na jejich základě můžeme dobře mapovat potřeby neziskových organizací a společně tak pracovat na rozvoji českého občanského sektoru.

Klára Š., Fórum dárců

Spolupráce s InsightLab proběhla na výbornou. Těšila nás především vstřícnost, se kterou nám vyhověli i v našich nadstandardních požadavcích. Bylo vidět, že klientova spokojenost je na prvním místě.

Libor P., Senior Holding s.r.o.

Další názory

Novinky e-mailem

Buďte informováni o všech novinkách InsightLab


InsightLab © 2017 - Všechna práva vyhrazena. | Mapa stránek


CZ en