Výhody zákaznických komunit na příkladu VW

InsightLab » Novinky » Výhody zákaznických komunit na příkladu VW

Aktuální situace německé automobilky Volkswagen byla už mnohokrát probrána. Shrňme si tedy některá dosud známá fakta z pohledu marketingu a vztahu se zákazníky. Automobilka rostla, užuž šlapala na paty dosavadní světové jedničce Toyotě. No a právě v tuto dobu vyplouvá na veřejnost aféra spojená s faktem, že některé motory automobilky prodávané v USA produkují jiné hodnoty emisí, než bylo deklarováno.

Pokud vynecháme technickou a právní stránku věci, bude zřejmé, že je velice silně ohrožena reputace společnosti, její značka a dlouhé roky budovaná důvěra zákazníků. V takovéto chvíli mínění zákazníků z velké části ovlivňují kusé zprávy médií. Aby měli odpovědní pracovníci automobilky přehled o tom, jakým směrem se mínění veřejnosti ubírá, mohou pro řízení komunikace využít zákaznickou on-line komunitu (MROC – Market Research Online Community). Tento kontinuální nástroj má oproti konvenčnímu výzkumu podstatné výhody:

Diskrétní komunikace

Komunikace uvnitř komunity je neveřejná, určená pouze pozvaným účastníkům z řad zákazníků a samozřejmě odpovědným osobám od zadavatele (často z marketingu, PR, produkt managementu, inovací). Nehrozí tedy efekt praní špinavého prádla na veřejnosti, čehož jsme často svědky na firemních profilech v sociálních sítích.

VW

Řízená komunikace v reálném čase

V komunitách používáme různé metody řízení komunikace s cílem minimalizovat komunikační šum a balast, který nemá smysl. Průběžná, denní moderace spojená s tříděním získaných poznatků a reportingem v reálném čase dává obrovskou výhodu oproti klasickému kolečku: zadání, výběr, výzkum, zpracování dat, prezentace výsledků, které trvá dny a týdny a z principu není schopné doručit aktuální trendy.

Loajalita a ambasadorství

U zákazníků zapojených do komunity silně roste loajalita ke značce. Vhodně volená komunikace, tedy přiměřená otevřenost a zpětná vazba, pak napomáhá utvářet brand ambasadory, kteří mají velký vliv na své okolí a jejichž hlas je přijímán s mnohem vyšší důvěrou, než tentýž hlas z anonymních zdrojů.

Strategie

Poznatky načerpané z komunity jsou snadno využitelné pro definování komunikační strategie společnosti v krizovém období i po něm.

Bude jistě zajímavé sledovat, jak se za nějaký čas současná situace odrazí ve vnímání značky Volkswagen.

V budoucnu bychom rádi na toto téma zaměřili další z našich výzkumů, který následně poskytneme veřejnosti. Pokud Vás toto téma zaujalo, sledujte náš web a následujte profily InsightLab na LinkedIn a Twitteru.

Foto: Michal Ševera


Co říkají naši klienti

Spolupráce s InsightLab funguje velmi dobře a bezproblémově. Doporučuji.

Jan D., Project Manager, Czech News Center, a.s.

Spolupráce s InsightLab se zatím opírá o jeden projekt … Mohu konstatovat, vstřícný a otevřený postoj agentury ke spolupráci. Obtížnost výběru respondentů byla natolik vysoká, že výběrová kritéria nebyla ve všech případech dodržena. Agentura si přesto s výběrem poradila o poznání lépe než společnosti, s nimiž jsme realizovali podobné výběry v posledním období.

Václav H., vedoucí oddělení výzkumu a vzdělávání, Český rozhlas

Spolupráci s InsightLab hodnotím velmi pozitivně, po celou dobu jsem jako klient dostával vysoce profesionální přístup společně se vstřícností, a i přes nedostatek času byl dodržen potřebný harmonogram realizace a dodání kvalitně zpracovaného výstupu.

Pavel N., Senior Account Director, AMI Communications

S InsightLabem jsme realizovali opakovaně pretesty a posttesty reklamních kampaní a také studie sloužící jako podklady pro nabídková řízení. S přístupem InsightLabu jsme byli my i naši klienti vždy naprosto spokojeni.

Jiří U., Research & Data Director CZ/SK at Mindshare

Profesionálně provedený průzkum úzce specializované části trhu nám umožnil podívat se na danou problematiku očima našich stálých i potenciálních klientů. Plánování rozvoje služeb a investic bez křišťálové koule je najednou o dost lehčí.

Zdeněk I., Geoton Praha s.r.o.

Děkujeme společnosti InsightLab za jejich vždy 100% profesionální služby a preciznost zpracování zakázek. Byť jsou naše zadání občas zkouškou možného, vždycky jsme díky InsightLabu dosáhli perfektních výsledků.

Dita L., Czech News Center a.s.

Spolupráce s kolegy z InsightLabu si velmi vážíme. Díky ní se nám totiž spolu daří sbírat unikátní data z oblasti postojů české veřejnosti k dárcovství a souvisejícím tématům. Jedná se o údaje, které v České republice dlouhodobě chybí, a i na jejich základě můžeme dobře mapovat potřeby neziskových organizací a společně tak pracovat na rozvoji českého občanského sektoru.

Klára Š., Fórum dárců

Spolupráce s InsightLab proběhla na výbornou. Těšila nás především vstřícnost, se kterou nám vyhověli i v našich nadstandardních požadavcích. Bylo vidět, že klientova spokojenost je na prvním místě.

Libor P., Senior Holding s.r.o.

Další názory

Novinky e-mailem

Buďte informováni o všech novinkách InsightLab


InsightLab © 2017 - Všechna práva vyhrazena. | Mapa stránek


CZ en