Každý, kdo se pohybuje už nějaký čas v marketingu nebo výzkumu, začne brát s rezervou velké haló, které každou chvíli vzniká kolem nějakého zcela zásadního a důležitého trendu v oboru, bez kterého nebylo možné dosud kompetentně fungovat.
Z toho je patrné, že nejde o první dojem nebo nějaký klíčový okamžik kontaktu se zákazníkem. Naopak jde o delší proces, který je možné rozdělit do mnoha fází. A podle zpráv marketérů z posledních let získává vše, co se pod pojmem zákaznická zkušenost skrývá, stále důležitější roli.Podobně velký rozruch tak vzniká i kolem termínu zákaznická zkušenost. Obecně ho můžeme definovat jako tak, že zákaznická zkušenost je tvořena vším, s čím přijde zákazník do kontaktu při využívání vaší služby.
Zákaznická zkušenost jako základ
Podle studie Gartner z roku 2014 má 89 % společností v plánu založit konkurenční výhodu na znalosti zákaznické zkušenosti.
V další studii z roku 2014 Gartner Marketing Spending Survey 2015 se zmiňuje, že hlavní nástroj marketingu, do které šly zásadní investice, souvisely se zákaznickou zkušeností. V roce 2014 šlo o 18 % celého marketingového rozpočtu.
V dokumentu společnosti Oracle Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era je uvedeno, že podle 93 % společností zkoumání zákaznické zkušenosti patří mezi hlavní tři priority společnosti pro následující dva roky.
Zákaznická zkušenost je tvořena vším, s čím přijde zákazník do kontaktu při využívání vaší služby. Pro budování vztahu se zákazníky potřebujete komunikační kanál, který je operativní, obousměrný, je možné s ním pracovat v reálném čase a reagovat na aktuální dění.
Výzkumná komunita prozradí o zákaznících nejvíce
Stále více firem je tedy otevřeno vyslyšet hlasy zákazníků. Klíčovou otázkou se potom stává, jaký způsob je pro získávání zákaznické zkušenosti nejlepší. Určitě by mělo jít o komunikační kanál, který je operativní, obousměrný, je možné s ním pracovat v reálném čase a reagovat na aktuální dění. Aby přinesl co největší efekt, mělo by být možné v něm kombinovat kvalitativní i kvantitativní výzkumné techniky.
Jak je možné tedy nejefektivněji získávat informace o zákaznické zkušenosti? Všechny vyjmenované parametry nabízí online výzkumná komunita. Pro zkoumání zákaznické zkušenosti je to ideální nástroj. Výzkumnou komunitu je možné přizpůsobit velikosti i délce fungování a zároveň nabízí kombinaci kvalitativních i kvantitativních výzkumných metod.
Už to samo by bylo výborné řešení, ale výzkumná komunita hraje svou významnou roli i při budování vztahu se zákazníky a je možné jí využít jako nástroj crowdsourcingu. Vzhledem k tomu, jde o online nástroj připravený na míru, může být komunita i velmi finančně efektivním výzkumným projektem.
Foto: Ambro / FreeDigitalPhotos.net
