Je zákaznická zkušenost přeceňovaná?

InsightLab » Novinky » Je zákaznická zkušenost přeceňovaná?

Každý, kdo se pohybuje už nějaký čas v marketingu nebo výzkumu, začne brát s rezervou velké haló, které každou chvíli vzniká kolem nějakého zcela zásadního a důležitého trendu v oboru, bez kterého nebylo možné dosud kompetentně fungovat.

Podobně velký rozruch tak vzniká i kolem termínu zákaznická zkušenost. Obecně ho můžeme definovat jako tak, že zákaznická zkušenost je tvořena vším, s čím přijde zákazník do kontaktu při využívání vaší služby.

Z toho je patrné, že nejde o první dojem nebo nějaký klíčový okamžik kontaktu se zákazníkem. Naopak jde o delší proces, který je možné rozdělit do mnoha fází. A podle zpráv marketérů z posledních let získává vše, co se pod pojmem zákaznická zkušenost skrývá, stále důležitější roli.

Zákaznická zkušenost jako základ

Podle studie Gartner z roku 2014 má 89 % společností v plánu založit konkurenční výhodu na znalosti zákaznické zkušenosti.

V další studii z roku 2014 Gartner Marketing Spending Survey 2015 se zmiňuje, že hlavní nástroj marketingu, do které šly zásadní investice, souvisely se zákaznickou zkušeností. V roce 2014 šlo o 18 % celého marketingového rozpočtu.

V dokumentu společnosti Oracle Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era je uvedeno, že podle 93 % společností zkoumání zákaznické zkušenosti patří mezi hlavní tři priority společnosti pro následující dva roky.

Zákaznická zkušenost je tvořena vším, s čím přijde zákazník do kontaktu při využívání vaší služby. Pro budování vztahu se zákazníky potřebujete komunikační kanál, který je operativní, obousměrný, je možné s ním pracovat v reálném čase a reagovat na aktuální dění.

Výzkumná komunita prozradí o zákaznících nejvíce

Stále více firem je tedy otevřeno vyslyšet hlasy zákazníků. Klíčovou otázkou se potom stává, jaký způsob je pro získávání zákaznické zkušenosti nejlepší. Určitě by mělo jít o komunikační kanál, který je operativní, obousměrný, je možné s ním pracovat v reálném čase a reagovat na aktuální dění. Aby přinesl co největší efekt, mělo by být možné v něm kombinovat kvalitativní i kvantitativní výzkumné techniky.

Jak je možné tedy nejefektivněji získávat informace o zákaznické zkušenosti? Všechny vyjmenované parametry nabízí online výzkumná komunita. Pro zkoumání zákaznické zkušenosti je to ideální nástroj. Výzkumnou komunitu je možné přizpůsobit velikosti i délce fungování a zároveň nabízí kombinaci kvalitativních i kvantitativních výzkumných metod.

Už to samo by bylo výborné řešení, ale výzkumná komunita hraje svou významnou roli i při budování vztahu se zákazníky a je možné jí využít jako nástroj crowdsourcingu. Vzhledem k tomu, jde o online nástroj připravený na míru, může být komunita i velmi finančně efektivním výzkumným projektem.

Foto: Ambro / FreeDigitalPhotos.net


Co říkají naši klienti

Spolupráce s InsightLab funguje velmi dobře a bezproblémově. Doporučuji.

Jan D., Project Manager, Czech News Center, a.s.

Spolupráce s InsightLab se zatím opírá o jeden projekt … Mohu konstatovat, vstřícný a otevřený postoj agentury ke spolupráci. Obtížnost výběru respondentů byla natolik vysoká, že výběrová kritéria nebyla ve všech případech dodržena. Agentura si přesto s výběrem poradila o poznání lépe než společnosti, s nimiž jsme realizovali podobné výběry v posledním období.

Václav H., vedoucí oddělení výzkumu a vzdělávání, Český rozhlas

Spolupráci s InsightLab hodnotím velmi pozitivně, po celou dobu jsem jako klient dostával vysoce profesionální přístup společně se vstřícností, a i přes nedostatek času byl dodržen potřebný harmonogram realizace a dodání kvalitně zpracovaného výstupu.

Pavel N., Senior Account Director, AMI Communications

S InsightLabem jsme realizovali opakovaně pretesty a posttesty reklamních kampaní a také studie sloužící jako podklady pro nabídková řízení. S přístupem InsightLabu jsme byli my i naši klienti vždy naprosto spokojeni.

Jiří U., Research & Data Director CZ/SK at Mindshare

Profesionálně provedený průzkum úzce specializované části trhu nám umožnil podívat se na danou problematiku očima našich stálých i potenciálních klientů. Plánování rozvoje služeb a investic bez křišťálové koule je najednou o dost lehčí.

Zdeněk I., Geoton Praha s.r.o.

Děkujeme společnosti InsightLab za jejich vždy 100% profesionální služby a preciznost zpracování zakázek. Byť jsou naše zadání občas zkouškou možného, vždycky jsme díky InsightLabu dosáhli perfektních výsledků.

Dita L., Czech News Center a.s.

Spolupráce s kolegy z InsightLabu si velmi vážíme. Díky ní se nám totiž spolu daří sbírat unikátní data z oblasti postojů české veřejnosti k dárcovství a souvisejícím tématům. Jedná se o údaje, které v České republice dlouhodobě chybí, a i na jejich základě můžeme dobře mapovat potřeby neziskových organizací a společně tak pracovat na rozvoji českého občanského sektoru.

Klára Š., Fórum dárců

Spolupráce s InsightLab proběhla na výbornou. Těšila nás především vstřícnost, se kterou nám vyhověli i v našich nadstandardních požadavcích. Bylo vidět, že klientova spokojenost je na prvním místě.

Libor P., Senior Holding s.r.o.

Další názory

Novinky e-mailem

Buďte informováni o všech novinkách InsightLab


InsightLab © 2017 - Všechna práva vyhrazena. | Mapa stránek


CZ en